近日，有網(wǎng)友稱自己被旅行團(tuán)帶到陜西西安兵馬俑景區(qū)，即秦始皇帝陵博物院外，卻被旅行團(tuán)告知，沒有搶到此前承諾的項(xiàng)目中包含的兵馬俑門票。在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等待后，游客只能離去，而旅行社也只愿意賠償車費(fèi)。
為何游客被旅行社在門票方面“忽悠”的事件屢次發(fā)生？游客該如何防范？節(jié)假日期間，諸如秦始皇帝陵博物院等熱門景區(qū)門票供不應(yīng)求的情況該如何改變？
旅行社誤導(dǎo)消費(fèi)者
應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任
網(wǎng)友發(fā)布的視頻顯示，在秦始皇帝陵博物院門口，有大量游客沒有進(jìn)去。視頻中，有網(wǎng)友稱，當(dāng)天整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游客都沒有進(jìn)入秦始皇帝陵博物院，旅行社只愿賠付120元的車費(fèi)。
陜西省文化和旅游廳相關(guān)工作人員向媒體表示，他們接到投訴，得知有大量游客滯留在秦始皇帝陵博物院門口后，當(dāng)即聯(lián)合西安市政府以及西安市文化和旅游局工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有部分游客在網(wǎng)上預(yù)訂秦始皇帝陵博物院門票后，會(huì)因?yàn)橐恍┰蛲似保厥蓟实哿瓴┪镌阂矔?huì)將這些退掉的門票進(jìn)行二次出售。而部分旅行社與游客簽約時(shí)，并沒有提前搶到門票，而當(dāng)天景區(qū)的退票量也很少，導(dǎo)致旅行社在現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買不到門票。“旅行社可能利用這種情況，對(duì)游客進(jìn)行了誤導(dǎo)。”陜西省文化和旅游廳相關(guān)工作人員說(shuō)。
記者注意到，秦始皇帝陵博物院微信公眾號(hào)曾發(fā)文稱，售票渠道有且只有官方票務(wù)網(wǎng)站及微信公眾號(hào)，博物院從未授權(quán)任何第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人預(yù)訂、銷售門票，請(qǐng)觀眾朋友們選擇官方渠道購(gòu)票。
另有從業(yè)者透露，兵馬俑景區(qū)曾在節(jié)假日某天晚上臨時(shí)增加近萬(wàn)張門票，但是該政策并未延續(xù)至次日。所以部分旅行社據(jù)此以為“什么情況都會(huì)發(fā)生”，還有機(jī)會(huì)臨時(shí)拿到門票，并以此招攬游客。
“旅行社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。”北京至普律師事務(wù)所主任律師李圣在接受記者采訪時(shí)分析，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十條，旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任；造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社具備履行條件，經(jīng)旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身?yè)p害、滯留等嚴(yán)重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付旅游費(fèi)用一倍以上三倍以下的賠償金。
李圣表示，這樣的規(guī)定旨在保護(hù)旅游者的權(quán)益，確保他們能夠得到合同約定的旅游服務(wù)。他建議，在旅行途中，對(duì)于需要提前預(yù)約的旅游景區(qū)，游客除了與隨團(tuán)導(dǎo)游隨時(shí)溝通，保留證據(jù)外，也可以自己登錄售票官網(wǎng)或官方微信小程序查詢旅行社是否提前在線上為游客成功購(gòu)買了門票。如果沒有查詢到相關(guān)記錄，旅行社可能存在“忽悠”的情況。
多種原因?qū)е?/strong>
“門票風(fēng)波”頻頻發(fā)生
實(shí)際上，與景區(qū)門票相關(guān)的風(fēng)波遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上述一例。
近期，海昏侯國(guó)遺址公園接到多起游客投訴，稱在高德地圖APP上預(yù)約的門票及講解服務(wù)無(wú)法正常使用。隨后，景區(qū)場(chǎng)館在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布出現(xiàn)虛假門票的情況說(shuō)明，表示經(jīng)核實(shí)，游客反映的事件系未經(jīng)許可第三方實(shí)施的涉嫌侵權(quán)以及欺騙消費(fèi)者的行為。對(duì)于既嚴(yán)重?fù)p害游客合法權(quán)益，也極大地影響遺址公園正常運(yùn)營(yíng)秩序的違法行徑，園方正在積極交涉并將保留追訴權(quán)利。
當(dāng)下，我國(guó)步入大眾旅游時(shí)代，消費(fèi)者早已不再滿足于走馬觀花式地游覽傳統(tǒng)景點(diǎn)，而是轉(zhuǎn)向關(guān)注文化內(nèi)涵、深度參與項(xiàng)目以及個(gè)性服務(wù)體驗(yàn)。如何持續(xù)創(chuàng)新供給，為文旅融合激發(fā)更多活力，成為目的地及從業(yè)者滿足游客新需求的必答題。在此背景下，各目的地及景區(qū)積極提升旅游服務(wù)水平。再加上數(shù)字化技術(shù)的加持，游客的購(gòu)票體驗(yàn)本應(yīng)更規(guī)范、便捷，然而，游客被鉆空子者“忽悠”的事件仍屢屢發(fā)生。
北京市社會(huì)科學(xué)院副研究員王鵬在接受記者采訪時(shí)分析：“一方面，部分旅行社為了追求利潤(rùn)最大化，可能會(huì)采取夸大宣傳、虛假承諾等手段吸引游客；另一方面，旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度仍需加強(qiáng)，一些違規(guī)操作行為沒有得到及時(shí)有效的打擊和懲罰。再加上，游客自身對(duì)旅游產(chǎn)品的了解和辨識(shí)能力不足，容易被不實(shí)信息所誤導(dǎo)。同時(shí)，熱門景區(qū)門票供不應(yīng)求也加劇了這一問題的發(fā)生，使得一些旅行社在無(wú)法獲取足夠門票的情況下，仍然冒險(xiǎn)給予游客承諾，導(dǎo)致問題頻發(fā)。”
“旅游市場(chǎng)長(zhǎng)期存在信息不對(duì)稱、監(jiān)管難度大的問題。”大消費(fèi)行業(yè)分析師楊懷玉在接受記者采訪時(shí)稱，特別是在旅游旺季，消費(fèi)者對(duì)目的地的具體信息了解有限，加上旅游覆蓋餐飲、住宿、娛樂、觀光、購(gòu)物等多個(gè)環(huán)節(jié)，政府和市場(chǎng)監(jiān)管難度大，所以容易發(fā)生“忽悠”事件。
因此，楊懷玉建議，游客要選擇有良好口碑、資質(zhì)齊全的旅行社，并查看其營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)于明顯低于市場(chǎng)價(jià)的產(chǎn)品保持高度警惕，謹(jǐn)防“天上掉餡餅”的誘惑。
多方攜手多管齊下
切實(shí)解決游客購(gòu)票難題
景區(qū)參觀票務(wù)的供需矛盾，是每個(gè)節(jié)假日里熱門景區(qū)幾乎都會(huì)面臨的難題，特別是熱門博物館、博物院，更是一票難求。
國(guó)家文物局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至今年8月底，全國(guó)正式備案注冊(cè)的6833家博物館接待觀眾量已達(dá)9.4億人次，暑期兩個(gè)月接待的觀眾量達(dá)到了2.99億人次，熱門博物館成為公眾旅游的首選目的地。
“公眾對(duì)優(yōu)質(zhì)文化產(chǎn)品的需求越來(lái)越高，對(duì)我們的工作也提出了越來(lái)越高的要求。”國(guó)家文物局博物館與社會(huì)文物司司長(zhǎng)劉洋在近期舉行的“推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展”系列主題新聞發(fā)布會(huì)上表示，未來(lái)，國(guó)家文物局將繼續(xù)優(yōu)化開放服務(wù)。其實(shí)從今年暑期開始時(shí)，國(guó)家文物局就印發(fā)了關(guān)于做好暑期博物館開放服務(wù)工作的通知，明確提出不搞一刀切，要求各地根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)實(shí)施預(yù)約機(jī)制。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)正式備案注冊(cè)的6833家博物館，除一些熱門博物館外，大多數(shù)均已取消預(yù)約機(jī)制。因?yàn)楣ぷ餍枰蛘咭驗(yàn)楦鞯厍闆r不同，繼續(xù)保留預(yù)約機(jī)制的博物館也都進(jìn)行了優(yōu)化，比如保留了人工售票窗口、電話預(yù)約等形式。
“現(xiàn)在全國(guó)1662家一二三級(jí)博物館中有近1200家都進(jìn)行了延時(shí)服務(wù)，延長(zhǎng)了博物館的開放時(shí)間。同時(shí)，針對(duì)‘黃牛’搶票、社會(huì)講解亂象的問題，我們近期與文化和旅游部、公安部進(jìn)行了專題磋商，像北京等地也專門開展了打擊‘黃牛’的專項(xiàng)整治行動(dòng)。”劉洋稱，接下來(lái)，他們還會(huì)繼續(xù)聚焦預(yù)約參觀、講解服務(wù)等熱點(diǎn)問題，加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo)，保障群眾基本公共文化權(quán)益。
楊懷玉建議，緩解景區(qū)門票供應(yīng)不足問題，主要還是要做好宣傳引導(dǎo)工作，提高門票預(yù)約制的規(guī)范性；景區(qū)也可以利用AR、VR等現(xiàn)代科技手段，為無(wú)法親臨現(xiàn)場(chǎng)的游客提供虛擬參觀體驗(yàn)，這既豐富了游客的選擇，也緩解了實(shí)體景區(qū)的壓力。
在王鵬看來(lái)，目的地政府可以鼓勵(lì)游客錯(cuò)峰出行，通過(guò)提供優(yōu)惠政策、宣傳非高峰時(shí)段旅游體驗(yàn)等方式，引導(dǎo)游客避開“人從眾”的出行高峰；同時(shí)，也可以考慮開發(fā)周邊旅游資源，打造多元化的旅游產(chǎn)品，分散游客的注意力，減輕熱門景區(qū)的壓力，并加強(qiáng)與周邊地區(qū)的合作，共同開發(fā)旅游線路和產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
（來(lái)源：中國(guó)城市報(bào) 記者 張亞欣）
